Um escritório da Uber, em Campo Grande, foi fechado temporariamente, nesta quarta-feira (15), após uma fiscalização denominada 'Viagem Cancelada', apurar os constantes cancelamentos feitos no aplicativo na hora de pedir um carro. A ação foi conduzida pelo Procon Estadual, Procon Municipal e Decon (Delegacia Especializada de Repressão aos Crimes Contra as Relações de Consumo).

O espaço estava alocado no Shopping Pátio Central e a iniciativa de apurar a conduta veio do MPMS (Ministério Público de Mato Grosso do Sul), por intermédio da 43° Promotoria de Justiça.

Para conseguir levar adiante a situação, o Procon Estadual instaurou um processo administrativo, cujo intuito era apurar a prestação de serviço por parte dos motoristas parceiros da plataforma. Porém, várias outras irregularidades foram encontradas durante a fiscalização.

Entre essas irregularidades estão falta de informações aos consumidores que desejam algum tipo de atendimento no local, ausência de telefone ou SAC, que permita ao consumidor registrar dúvidas ou reclamações, além da não possuir alvará de localização e funcionamento.

Para voltar a funcionar normalmente, o escritório precisa regularizar todos os itens listados e ainda terá que prestar esclarecimentos dentro de 20 dias sobre outros assuntos no processo administrativo.

A Uber já foi autuada e multada pelos Procons do Rio de Janeiro e Florianópolis, em Santa Catarina, por conta de abusos cometidos, em especial o cancelamento de viagens. 

“Havendo indícios de lesões aos direitos dos consumidores, necessário se faz a união de esforços dos órgãos de proteção e defesa dos consumidores, em ações conjuntas como esta, bem como a adoção de novas medidas que visem à apuração e esclarecimentos dos fatos que afetem esses direitos”, destacou o subsecretário do Procon da Capital, Cleiton Thiago Almeida.

Retorno

Em nota, a Uber se defendeu:

"O Espaço Uber é um local exclusivamente dedicado ao suporte presencial de motoristas parceiros, existente em Campo Grande e em todas as capitais do país. O local, portanto, não é destinado ao atendimento de consumidores, que dispõem, como sempre, de canais de contato com a empresa que funcionam 24 horas por dia, como o próprio aplicativo ou o site help.uber.com.

A Uber informa que o alvará de localização e funcionamento da unidade em Campo Grande está regularizado e irá responder os esclarecimentos solicitados pelos órgãos competentes.
É importante salientar que motoristas parceiros são profissionais independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgarem necessário. Cancelamentos excessivos, porém, representam abuso do recurso e configuram mau uso da plataforma, pois atrapalham o seu funcionamento e prejudicam intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas. A Uber tem equipes e tecnologias próprias que revisam constantemente os cancelamentos para identificar suspeitas de violação ao Código da Comunidade e, caso sejam comprovadas, banir as contas envolvidas.

Comportamentos como a prática de cancelar diversas viagens em sequência e logo após terem sido aceitas prejudicam negativamente todos que usam a plataforma porque, de um lado, impedem que outros motoristas parceiros gerem renda atendendo as mesmas solicitações de viagens canceladas, e, por outro, deixam os usuários esperando mais tempo ou até desistindo da solicitação.

O abuso no cancelamento de viagens não tem nada a ver com a liberdade do motorista parceiro de recusar solicitações. Na Uber, o motorista é totalmente livre para decidir quais solicitações de viagem aceitar e quais recusar. A conexão entre parceiro e usuário - quando nome, modelo e placa do carro são compartilhados e o usuário recebe a confirmação de que o motorista está a caminho - só ocorre depois do motorista ter conferido as informações da solicitação (tempo, distância, destino etc.) e decidido aceitar a realização da viagem."

* Matéria editada para acréscimo da posição da Uber