Passageiros que tinham planejado viagens há meses e até anos foram diretamente prejudicados pela crise econômica que assolou a Avianca, companhia aérea que atua desde 2003 no Brasil. Em Mato Grosso do Sul, não há sequer um voo de chegada ou partida nos dias finais de abril. 

Em recuperação judicial desde dezembro, a empresa já cancelou cerca de dois mil voos, e a maioria em avisos com pouca antecedência. Isso fez com que clientes que viajariam pelo Aeroporto Internacional de Campo Grande vissem suas sonhadas férias e compromissos serem realocados com urgência ou irem por água abaixo, em  incerteza até o último momento.

O funcionário público Eric Lima, 28 anos, viu suas expectativas e planos ficarem cada vez mais distantes logo que começou a acompanhar a situação da empresa em outros estados e, com seus bilhetes cancelados a poucos dias da partida para São Paulo, não conseguiu alternativas senão cancelar sua ida. Ele iria para a capital paulista assistir um show da ídola Lauryn Hill, que comemoraria os 20 anos de carreira em show único no país. 

"Comprei o ingresso em outubro do ano passado e as passagens da Avianca. [...] Só que o cancelamento oficializaram a poucos dias da viagem, em cima da hora pra tentar fazer qualquer coisa. Tentei entrar em contato com a empresa e não consegui, liguei e ninguém atendeu. Liguei na Infraero e me informaram que só estavam ficando das 2h às 8h da manhã, talvez justamente pra evitar tumulto com os clientes", relata.

Ele havia comprado as passagens de ida e volta para 30 de abril e 6 de maio, pelo serviço Submarino Viagens, o que dificultou ainda mais a resolução do problema. Sem saber quando deve ser reembolsado, Eric optou por desistir da viagem e vender os ingressos, já que a esta altura mesmo uma ida de ônibus já estaria custando o triplo do que pagou pelo voo.

Pela mesma incerteza passou a publicitária e estudante de Letras Adriany Arce, 23 anos, que também viaja para ir em um show, do cantor californiano Cuco. Isso porque as empresas aéreas GOL, Latam e Azul, únicas em atividade em Campo Grande com voos para São Paulo, Brasília e conexões para outras cidades e países, também não têm conseguido dar conta da demanda de realocações de passageiros todos os dias. 

As informações dos atendentes divergem a todo momento e fica complicado qualquer planejamento, reclama. "Liguei no call center do aeroporto e a moça me disse pra pedir reembolso, aí eu liguei no call center da Avianca e eles me disseram que estão realocando sim, enfim, uma indecisão. Fui no aeroporto e o atendente me garantiu que estão realocando, porém só fazem isso no dia, disse para eu voltar lá amanhã que ele já me coloca na lista pra outra companhia", conta.

Direitos do consumidor

A assessoria de imprensa da empresa afirma que a Avianca cumpre a resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que prevê que nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outro meio de transporte. A empresa aérea também deve prestar assistência material, quando cabível.

A assistência material oferecida pela companhia aérea pode variar a depender do tempo de espera do passageiro. Sendo, a partir de 1 hora, comunicação (internet, telefone etc); a partir de 2 horas, alimentação (voucher, refeição, lanche, etc); e a partir de 4 horas, hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

A companhia aérea afirma em sua página oficial que tem entrado em contato com os passageiros afetados para oferecer reembolso ou opções de reacomodação. Ao G1, informou também que, se as passagens foram compradas por meio de agências ou sites de viagem, o passageiro deve entrar em contato diretamente com as empresas.

Segundo a Anac, em caso de cancelamento ou de alteração do voo por iniciativa da Avianca, o passageiro deve ter os seus direitos respeitados, disponíveis para consulta no portal da agência na internet. Reclamações no site Consumidor.gov.br e, caso não sejam atendidas, o passageiro poderá recorrer ao Procon estadual ou municipal, clicando aqui.